面向可控退货运营的服务标准。

1. 适用范围

本服务级别协议适用于 EU Returns Hub 根据适用服务安排，向已批准并完成入驻的服务客户提供的退货处理服务。

标准服务工作流可包括欧盟退货地址访问、包裹入库、条码或参考号扫描、开箱与视觉检查、照片证据、A/B/C 视觉分级、短期仓储以及客户报告。

功能测试、维修、高级诊断、重新包装、出口准备、转售、销毁或特殊处理不包含在标准服务内，除非作为可用附加服务被选择、确认或计费。

2. 定义

• Client REF：用于识别客户账户并将退货匹配到正确工作流的客户专属参考代码。
• RMA：在入库期间生成或记录的内部退货案例编号。除非为特定账户流程另行约定，买家无需提供 RMA。
• 收货时间：包裹在适用工作流中被扫描或记录为已收到的时间戳。
• 拍照时间：照片证据被添加到适用报告、文件、邮件或门户记录中的时间戳。
• 报告时间：分级或汇总退货报告被发送或对客户可见的时间戳。
• 工作日：周一至周五，不包括波兰公共假日以及已向受影响客户通知的特殊非运营日。

3. 测量方式

SLA 时间从收货时间开始计算，前提是包裹带有有效识别信息、不需要异常处理，并且属于约定服务范围。

如系统侧时间戳可用，则该时间戳作为主要测量依据。如适用人工工作流，则邮件、表格、报告或门户记录可作为运营记录。

4. SLA 目标

• 照片：标准包裹在工作日内，以收货时间为起点，目标 ≤24h。
• 分级与报告：标准包裹在工作日内，以收货时间为起点，目标 ≤48h。
• 仓储：除非适用不同安排，每箱包含 14 天仓储。
• 优先处理：在 Priority SLA 已被激活并确认的账户中，全周期目标 ≤24h。

SLA 目标为运营目标，不适用于受缺失参考号、禁止物品、流量峰值、承运商问题、海关或机关扣留、不安全物品、不可抗力或其他正常入库范围之外异常影响的包裹。

5. 超尺寸与额外 SKU

超尺寸或混合 SKU 包裹需要额外处理时间，并可能根据当前价格结构收取额外费用。

• Oversize M：5–10 kg，或最长边约 1.2–1.6 m。
• Oversize L：10–20 kg，或最长边约 1.6–2.0 m。
• Oversize XL：超过 20 kg、需要双人处理或存在非标准搬运要求。
• 额外 SKU：同一箱内从第 3 个 SKU 起，可能适用额外 SKU 处理费。

6. 仓储与记录保留

• 标准仓储包含自收货时间起每箱最多 14 天。
• 超过包含期限后的仓储，可能根据当前价格页面或服务安排计费。
• 照片、报告和运营记录可根据隐私/GDPR 条款，用于运营、账单、合规和争议解决目的而保留。

7. 出口、转售与执行

在检查和报告之后，客户可在相关选项可用的情况下，请求出口准备、转售处理、销毁、额外仓储或其他账户特定决策。

执行时间取决于所选操作、承运商安排、文件准备情况、平台规则、市场限制以及产品状态。

8. 优先 SLA

对于需要更快证据和分级的已批准账户，Priority SLA 可能可用。激活取决于运营容量和账户确认。

• Priority 可根据价格页面按每个退货或作为月度账户选项计费。
• Priority 仅在账户被接受并激活后适用。
• Priority 不会覆盖禁止物品规则、安全要求、海关扣留或缺失参考号异常。

9. 禁止物品与公平使用

• ADR/危险品、违法物品、易腐物品、假冒或欺诈性商品、受管制物品或需要特殊许可且超出服务范围的物品，可能被拒收、隔离或单独处理。
• 没有有效 Client REF 的包裹可能被隔离、延迟、收取异常处理费或根据账户设置被拒收。
• 超过约定套餐或预测的流量峰值，可能需要重新排期、附加费、临时容量调整或账户复核。
• 公平使用规则用于保护所有客户，并使服务层的 SLA 目标保持现实和可执行。

10. 责任

责任由条款和适用服务安排约束。除法律另有要求外，EU Returns Hub 不对间接、后果性、特殊或利润损失承担责任。

与服务相关的累计责任根据条款和任何适用协议进行限制，但故意不当行为或依法不得限制的责任除外。

11. 支持

• 支持时间：周一至周五 09:00–17:00 CET，不包括波兰公共假日，除非另有约定。
• 主要渠道：通过电子邮件或其他已批准的书面渠道进行书面沟通。
• 回复目标：我们力争在一个工作日内回复，并在可行情况下优先处理紧急运营问题。

12. 变更

EU Returns Hub 可为反映运营、法律、价格、承运商、安全或容量变化而更新本 SLA。重大变更通常在通知后的下一个账单或服务周期生效，除非因法律、安全或防欺诈原因需要立即变更。

最后更新：2026 年 5 月 28 日。