服务级别协议（SLA）

1）适用范围

本SLA适用于电商卖家的退货处理服务。月度套餐包含：合规的欧盟退货地址、收货与条码扫描、CCTV下开箱、每箱2–3张照片、A/B/C 目检分级、14天免费仓储，以及48小时内提供汇总报告。

除非另购加项，功能性测试不在本范围内。我们与 Amazon、AliExpress、Temu、Shein 无隶属关系（服务对象是这些平台上的卖家）。

2）术语定义

• 客户编号（Client ref）：印在每个包裹外部的您的唯一识别码，用于匹配与入库。必须提供。
• RMA（内部退货编号）：我们在入库时内部生成；买家无需提供RMA。
• 收货时间（Receipt time）：仓库扫描入系统的时间戳。
• 出图时间（Photo time）：照片可通过报告链接查看的时间戳。
• 报告时间（Report time）：出分级与CSV/PDF报告（或在启用的客户门户中可见）的时间戳。
• 工作日：周一至周五，不含波兰法定节假日。

3）SLA 目标

• 收货后 ≤24 小时完成拍照（工作日）。
• 收货后 ≤48 小时完成分级与报告（工作日）。
• 由系统侧计时；单票时间戳在您的报告/门户中可见。
• 不适用情形：不可抗力、海关/政府扣检、客户编号缺失/错误、禁限运/危险品、或超出公平使用范围的峰值（见 §8 及《条款》）。

4）尺寸/重量阈值与额外 SKU

超大件分级（单位：欧元/票）

• M €3：5–10 kg 或 最长边 1.2–1.6 m
• L €5：10–20 kg 或 最长边 1.6–2.0 m
• XL €8：>20 kg 或 需双人搬运

箱内容规则

• 每箱最多含 2 个 SKU（如合适可合拍）。
• 同箱自第3个 SKU起，按价目表收取“额外SKU”费用。

5）仓储与留存

• 自收货时间起，每箱14天免费仓储。
• 第15天起：€0.10 / 箱 / 天，按周结算。
• 照片与报告最长留存180天（详见隐私）。

6）每周出口 / 欧洲转售

• 出口中国：每周截单为周四 14:00（中欧时间），周五发出（以承运商班期为准）。新纸箱打包 €6（≤10 kg）/ €9（10–20 kg）。每票出口单证 €20。
• 欧洲转售：可在 Allegro / Vinted / OLX / eBay 上架。费用为成交价的20%（扣除平台/支付费后），且每件最低 €2。

7）加急 SLA

自收货时间起，≤24小时内完成全流程（出图 + 分级/报告）：

• +€0.30 / 件（事件计费），或
• +€100 / 月（按账号）。

在极端高峰时段可限量开放；以账号为单位确认启用。

8）禁止/危险品；公平使用

• 不接收ADR/危险品、违法物品、易腐物、假冒/欺诈性商品，或超出我们许可范围且需特殊资质的物品。
• 无有效客户编号（Client ref）的包裹将隔离核对；无RMA处理费 €1 / 箱适用（见价目表）。
• 公平使用与峰值：如在任意连续5天内到货量超过您月套餐的30%，我们可将部分处理顺延至下一周，或对超出部分按10%附加费执行，以保障所有客户SLA。

9）责任上限

与本SLA项下服务相关之累计责任，按服务条款限定为事故发生前3个月内您已支付的服务费用总额（不含我们可归责的故意不当或法律不可限制的责任）。对间接/后果性损失不承担责任。

10）支持时间与渠道

• 时间：周一至周五 09:00–17:00（中欧时间，仓库与支持）。
• 渠道：邮箱 denis@eureturnshub.eu；微信（见联系页二维码）。
• 响应：一般在1个工作日内回复；紧急仓库问题优先处理。

11）变更说明

我们可能因运营或法律变化而更新本SLA。重大变更将在通知后的下一个计费期生效；届时会同步更新“最后更新”日期。